Sumber Gambar: https://www.novec.com/Customer_Services/index.cfm

Ini hari terakhir bulan puasa, artinya besok saya kembali ke Fitri. Haha. Selama 28 hari yang lalu, orang bilang jika saya sedang latihan bersabar. Yakin berlatih bersabar? Aku rasa kesabaranku belum terlatih di sini. Sabar? Apa sih sabar?

Sabar bukanlah nama ayah dari teman kamu, mungkin ada, cuma, kita di sini tak akan membahasnya. Takut dosa, soalnya masih dalam range waktu berpuasa. Dilansir dari laman wikipedia, sabar adalah suatu sikap menahan emosi dan keinginan, serta bertahan dalam situasi sulit dengan tidak mengeluh. Intinya, sabar merupakan kemampuan pengendalian emosi dari dalam diri.

Sabar merupakan kunci dari pengendalian diri. Dalam keadaan terdesak dan penuh kekhawatiran sekalipun, sabar dibutuhkan. Puasa yang notabene dikenal melatih kesabaran agaknya benar halnya. Situasi sulit (lapar dan haus) harus ditahan dari subuh hingga magrib. Tak boleh satu kata pun berisi keluhan terhadap kondisi saat itu. Ketika kita bisa manahan situasi sulit dan tidak mengeluh artinya kita sudah bisa sabar. Yakin semudah itu?

Pernahkan kamu berhadapan dengan seorang Customer Service? Mungkin ketika kamu menanyakan kerusakan ponsel di gerai service atau sedang order di online shop. Pastinya kamu akan menjumpai CS di tempat-tempat tersebut. Bagaimana impresi pertamamu terhadap mereka? Cantik? Ganteng? Judes? Ramah?

Berdasarkan ilmu yang aku pelajari, seorang CS merupakan orang yang ramah dan supel. Perusahaan seharusnya menempatkan karyawan pada posisi tersebut menyesuaikan kriteria-kriteria itu. Hal ini dilakukan demi menjaga kepuasan konsumen. Teknik marketing di era sekarang lebih menekankan pada kepuasan konsumen bukan melulu soal banyaknya hasil penjualan. Lihat saja perusahaan Apple, konsumen Apple dikenal sebagai konsumen yang loyal. Kepuasan pengguna Apple terletak pada produknya yang sangat reliabel dan awet. Namun, masih ada perusahaan yang tidak mengikuti perkembangan era. Mereka memakai teknik marketing jadul.

Berinteraksi dengan CS dan menjadi seorang CS bukanlah perkara yang mudah. Dari sisi customer, berinteraksi dengan CS bisa menjadi pengalaman yang buruk, apalagi jika yang dihadapi merupakan CS judes, ditambah pengetahuan tentang produk/jasa cetek. Menyebalkan sekali bukan? Di sisi lain, menjadi seorang CS juga bukan perkara mudah. Mereka setiap hari harus menghadapi pelanggan yang komplain gak jelas atau terlalu lama menerima penjelasan yang simple. Haduhhhh.. Ujian kesabaran betulan. Selain tekanan dari customer yang multikarakter, tuntutan dari atasan juga tinggi mengingat CS membawa nama baik perusahaan.

Puasa dan menjadi/berinteraksi dengan CS sama-sama melatih kesabaran. Namun yang kedua lebih menguji kesabaran seorang individu, apalagi ketika mereka (CS, -red) tipikal baperan, mutungan, jengkelan, judesan sumpah.... sungguh udik kalo orang tersebut jadi CS. Masa bodoh lah ketika bertemu orang-orang kayak gitu, cuekin aja.

Inti yang mau saya sampaikan adalah cerita akhir ini, beberapa waktu lalu saya mengorder pesanan di situs Piero, saya beberapa kali menanyakan dan mempertanyakan orderan karena ketidakjelasan. Beberapa kali saya nge-chat tapi gak dibalas. Apa yang saya lakukan? Tak sedikitpun niatan untuk marah terhadap CS Piero itu. Aku tanya dengan kalimat yang menurutku sangat sopan. Aku tahu bahwa dia harus membalas satu persatu chat costumer (banyak komplain karena memang sistem website tersebut masih belum optimal, jadi beberapa terjadi kesalahan proses order). Tak bisa aku bayangkan betapa dia harus menghadapi berbagai karakteristik orang di media sosial ditengah tekanan dari atasan untuk berlaku ramah terhadap customers. Bukan untuk sombong tapi aku ingin share ke kalian.

......pesan komplainku......

“Baik min. Terimakasih. Sabar min dgn komplain para customer. Semangat min jawab satu2. JJJJ”

“Makasih kakak pengertiannya, kakak orang pertama yang ngertiin L”

Dua petilan itu sungguh menyentuh hatiku. Sebagai pelanggan yang ingin komplain, seharusnya kita bisa menata kalimat dalam pesan chat agar enak dibaca sehingga CS tulus menjawab. Sebagai anak Psikologi, aku sisipkan kata penyemangat sebagai wujud kepekaanku terhadap orang lain. Begitu pun, kita harusnya sabar menantikan balasan, lha yang ngechat bukan cuma kamu to?